SESIÓN 25: ¿QUÉ ES CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)?

En este espacio se hablara un con respecto de la "Gestación de relaciones con clientes" que es la traducción en español de "Customer Relacionship Management", pero será por 2 medios un mapa mental y un diagrama que tratará del procedimiento de maduración con un prospecto al cliente. Les subiré por imagen ambas cosas y por medio de texto les explicaré los niveles de madurez del CRM.

 

Nivel 1: El primer nivel es el nivel más básico e inicial de la estrategia CRM. Este no es un estado bueno ni malo, depende de la estrategia de la empresa para entrar al mercado y mantener su participación o desarrollo. Si la estrategia de la empresa es fortalecer la relación con los clientes, lograr la lealtad de los clientes y generar una mayor rentabilidad para cada cliente, entonces este es un nivel básico.

Se caracteriza por la falta de planes claros y específicos para la organización, con el propósito de comprender a los clientes en detalle y actuar sobre ese conocimiento. Esto no significa que la estrategia de la organización sea incorrecta. Puede ser que la empresa crea que su modelo de negocio es factible y no necesita cambiar a una solución centrada en el cliente, y que el negocio centrado en el producto es completamente coherente. Para aquellas organizaciones que creen en comprender a los clientes con más detalle, establecer relaciones a largo plazo y lealtad al comportamiento de compra del cliente, esto es estratégico, por lo que este es el nivel mínimo de escala.

Nivel 2: La característica principal del Nivel 2 es que la organización continúa tomando medidas para diferenciarse en función de las necesidades del cliente, aunque la organización continúa actuando con un alto grado de concentración de productos. En los componentes de procesos, personas, datos y herramientas, se registran acciones ordenadas para implementar elementos que permitan una mayor comprensión de los clientes.

En este nivel, especialmente a través del análisis de segmentación, puede tener una comprensión más profunda de las necesidades del cliente. El proceso de marketing será más detallado para comprender mejor las necesidades de los diferentes grupos de clientes. Existe una coordinación básica entre las distintas unidades de trabajo para que se puedan configurar cotizaciones y soluciones a las necesidades de cada grupo de clientes. Desde la perspectiva de los productos o servicios básicos, es necesario trabajar más en la determinación de las características relevantes de cada segmento de mercado y existe una mejor oferta de servicios de valor agregado. Pero desde la perspectiva de la relación con los clientes, a través de una formación integral y una formación integral en servicio al cliente del personal de ventas, se establecieron formalmente diferentes canales de contacto, como personal, el centro de contacto se encarga de las transacciones del cliente o del servicio al cliente para la autoayuda del cliente. Portal web de servicios. Por lo general, en este nivel, todavía no existe una base de integración técnica que pueda realizar la vista de 360 ​​° del cliente, pero incluso a través de bases de datos aisladas, estas bases ya existen.

Nivel 3: Hay dos elementos básicos para distinguir a las organizaciones en el nivel 3 del modelo de madurez en el entorno CRM. Estos corresponden a la implementación de herramientas técnicas que pueden optimizar los procesos de negocio que se estabilizan en el nivel 2 generando excelentes niveles de productividad del personal y logrando una visualización de los clientes en 360º. Obtenga información detallada sobre el estado actual de todas las interacciones de los clientes con la organización de manera ágil y oportuna.

Para alcanzar el nivel 3, la organización debe establecer un plan de acción muy detallado para los aspectos técnicos consistente con los procesos de negocio establecidos en el nivel 2. El plan debe ser lo suficientemente maduro y completo. Asimismo, en el tercer nivel, es necesario seguir depurando y optimizando los procesos de negocio para el mercado y los clientes, y fortalecer el compromiso de las personas con una cultura orientada al cliente. Esto no significa que el segundo nivel sí cuente con herramientas técnicas, pero ciertamente las hay, pero el tercer nivel menciona el concepto de integrar la base de datos de clientes en un único repositorio de información, que actúa como el "front end" de toda la organización y todos los canales de interacción. 

Esto significa que la organización de Nivel 3 tiene una infraestructura de TI robusta que le permite tener registros detallados, completos e integrados de todas las interacciones con los clientes, de modo que pueda analizar automáticamente el comportamiento del cliente. Como mencionamos en la posición de CRM, esto no tiene nada que ver con la tecnología, sino con la estrategia comercial, y una vez que el proceso comercial está lo suficientemente maduro y las personas toman acciones a pedido de manera consistente y consciente, es necesario que los clientes pasen el soporte técnico adecuado. Para mejorar estos factores, esto debería aumentar la productividad del personal y la eficiencia en el proceso de ejecución.

Nivel 4: Las organizaciones de Nivel 4 tienen sólidos procesos de negocio orientados al cliente, no solo en términos de operaciones diarias, sino también en términos de optimizar la rentabilidad de la interacción de la organización con cada cliente. Para lograr este objetivo, las empresas este nivel cuentan con un modelo predictivo de comportamiento del cliente, que les permite diseñar una cotización personalizada específica para cada cliente de una manera muy ágil.

Esto se logra a través de la gestión del proceso implementado bajo el apoyo de la tecnología de la información. La tecnología de la información analiza la situación actual de los clientes, su comportamiento histórico de compra y variables específicas de cada segmento de mercado e incluso de cada cliente para predecir sus necesidades. Y demanda. De esta forma, las organizaciones pueden tomar la iniciativa proporcionando soluciones específicas cuya rentabilidad ha sido previamente analizada.

Las organizaciones de Nivel 4 tienen sólidos procesos de negocio orientados al cliente, no solo en términos de operaciones diarias, sino también en términos de optimizar la rentabilidad de la interacción de la organización con cada cliente. Para lograr este objetivo, las empresas Tier 4 cuentan con un modelo predictivo de comportamiento del cliente, que les permite diseñar una cotización personalizada específica para cada cliente de una manera muy ágil.

Para alcanzar el nivel 3, la organización debe establecer un plan de acción muy detallado para los aspectos técnicos consistente con los procesos de negocio establecidos en el nivel 2. El plan debe ser lo suficientemente maduro y completo. Asimismo, en el tercer nivel, es necesario seguir depurando y optimizando los procesos de negocio para el mercado y los clientes, y fortalecer el compromiso de las personas con una cultura orientada al cliente. Esto no significa que el segundo nivel sí cuente con herramientas técnicas, pero ciertamente las hay, pero el tercer nivel menciona el concepto de integrar la base de datos de clientes en un único repositorio de información, que actúa como el “front end de toda la organización y todos los canales de interacción Finaliza la "integració

El primer nivel es el nivel más básico e inicial de la estrategia CRM. Este no es un estado bueno ni malo, depende de la estrategia de la empresa para entrar al mercado y mantener su participación o desarrollo. Si la estrategia de la empresa es fortalecer la relación con los clientes, lograr la lealtad de los clientes y generar una mayor rentabilidad para cada cliente, entonces este es un nivel básico.